Le magasin, connecté à l’expérience client numérique

expérience client

Dans un environnement économique concurrentiel et devenu numérique, les marques ont souvent plus de facilité à intégrer l’expérience client dans les stratégies de marketing numérique que de l’apporter dans un environnement physique et bien réel.

Les fermetures des magasins Target, Jacob, Parasuco, Mexx, Bikini Village, etc. doivent nous faire comprendre que vendre aujourd’hui nécessite de repenser intégralement l’expérience client autant en ligne que dans les magasins.

Bien sûr, personne ne peut le nier, le commerce en ligne est en plein essor, tiré par le comportement numérique du consommateur, souvent bien plus en avance que les entreprises dans l’appropriation des technologies numériques. Dans un article précédent « Être une entreprise à l’ère du numérique c’est… » nous rappelions qu’au Canada, plus de 80% de la population utilise fréquemment les technologies Internet alors que seulement 45% des entreprises possèdent un site Web. Read more ›

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Publié dans Expérience clients et utilisateurs

e-Commerce : technologie ou savoir-faire commercial?


J’ai eu l’opportunité et la chance ce mercredi 25 février de présenter, dans les locaux de l’Union des producteurs agricoles (UPA), une formation sur le commerce électronique à plusieurs entreprises du secteur agroalimentaire, secteur considéré comme stratégique pour le commerce en ligne, Certaines étaient plutôt avancées dans les solutions de ventes en ligne, d’autres à se questionner sur comment y parvenir.

Et comme chaque fois que je discute de e-commerce avec quelqu’un ou comme je vois des publications sur le e-commerce, je suis toujours fort surpris de constater que la première préoccupation est : « quelle solution technologique utiliser?« . Read more ›

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Je suis un objet connecté et social : le monde numérique


Dans le cadre du Printemps des Réseaux Sociaux à Québec #PRSQC4, Yann SADOK proposera une conférence autour des objets connectés et des réseaux sociaux : « Je suis un objet connecté et social : Le monde numérique »

L’Internet des objets, est une opportunité pour l’homme de se réapproprier une dimension sociale. En effet, les objets, en étant connectés, acquièrent une dimension sociale (entendons par là une capacité d’intégration dans notre société).

De ce fait, il n’y a plus d’opposition entre le monde physique et le monde virtuel. Notre monde physique est ainsi traversé par le monde numérique et sa dimension sociale, nous permettant de créer de nouveaux usages et services inédits dans le monde physique.

Cet Internet des objets, et sa sociabilité accrue, est une opportunité pour l’homme de se réapproprier une dimension sociale et créative au travers d’objets familiers et de les transformer en fonctionnalités aux capacités fructueuses autant dans sa vie quotidienne que sur son lieu de travail.

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e-commerce : sortir de sa zone


L’année 2015 est à peine commencée que la confiance économique semble ébranlée par les annonces de fermetures, retraits et faillites de petites et plus grandes entreprises sur le marché canadien.

Le Canada n’est-il pas – ou plus – l’eldorado économique que l’on croyait? Les consommateurs canadiens sont-ils autant déprimés et sans le sou? Y-a-t’il un fossé qui s’est creusé  entre les consommateurs canadiens, friands d’économie numérique et les entreprises qui ont accusé un réel retard dans l’adoption des technologies du numérique?

Sans doute qu’à chacune de ces questions on y trouverait des raisons. Mais nous pensons que la raison est bien plus profonde, culturelle et contextuelle.

Une géographie humaine particulière

Un pays aux caractéristiques particulières :

  • Le Canada est confronté à une vaste étendue de terres peuplées d’1 habitant au kilomètre carré. C’est la deuxième plus grande superficie au monde
  • Une population de seulement 35 millions d’habitants faisant de lui le 36e pays le plus peuplé au monde, concentrée principalement dans la partie méridionale du pays et le long de la frontière américaine
  • Enfin, une population fortement urbanisée et industrialisée.

Par ailleurs le Canada possède la seule enclave francophone en Amérique du Nord, lui proférant ainsi une singularité en matière culturelle.

Un pays à l’économie jeune

Le Canada est un pays avec une économie jeune au regard d’autres occidentales :

  • Il possède le dixième revenu par habitant le plus élevé, et son PIB en fait la dixième puissance mondiale
  • L’économie canadienne repose principalement sur les services, même si les secteurs primaires et secondaires restent importants, mais sont malmenés par les effets concurrentiels de la mondialisation
  • Sa stabilité économique est intimement lié à la santé économique des États-unis.

L’urgence de sortir de sa zone de confort

Bon nombre d’entreprises ont connu une croissance naturelle liée au développement économique du pays. Aujourd’hui notre croissance économique se retrouve à maturité égale à bon nombres de pays. Cette situation de pays « adulte » met de l’avant  les difficultés qu’éprouvent de nombreux propriétaires d’entreprises à devenir des gestionnaires aguerris et fin stratèges, afin de positionner leurs entreprises à un niveau d’efficacité identique aux entreprises de pays concurrents et à l’économie plus ancienne.

Par ailleurs, nos consommateurs ont pour la plupart évolué technologiquement plus rapidement que les entreprises se sont transformées numériquement, accroissant un fossé déjà naturel entre clients et entreprises. Certaines entreprises n’ont pas été capables d’évoluer avec leurs clientèles, leurs attentes et leurs nouveaux comportements.

Après la vague de fermetures de points de vente  et autres nouvelles alarmantes, il faut s’attendre à d’autres annonces. Il suffit de se promener dans les centres d’achats pour constater quelles sont les boutiques achalandées, quelles sont celles qui combinent les technologies numériques avec une présence physique et celles en retard.

Il devient urgent pour les commerçants et entreprises de comprendre les enjeux du numérique et l’omniprésence de la technologie dans le monde des affaires, autant dans le B2C que le B2B et leurs  variantes.

Solutions d’affaires technologiques, présence optimisée sur les réseaux sociaux pertinents, combinaison de la mobilité et des services/produits offerts, sites Web attrayant  et contextualisé, opérations et processus d’affaires optimisés, capacités internes analysées, autant de facteurs à considérer dans une stratégie numérique afin de redéfinir un nouveau modèle d’affaires adapté à la réalité de la consommation, et surtout capable de supporter des solutions de vente en ligne.

Les entreprises n’ont d’autres choix que de se redéfinir et de sortir de leur zone de confort!

Définir un modèle durable et agile de  croissance

Sortir de sa zone de confort et mettre un pied dans l’ère numérique vise avant tout à soutenir une pression concurrentielle imposées par les acteurs déjà en place dans l’économie numérique. Cela suppose de développer de nouvelles activités à rendement croissant, d’immiscer dans sa culture d’entreprise et son modèle d’affaires autant les partenaires que ses clients.

Comme nous l’avons décrit dans un précédent article « L’entreprise d’aujourd’hui, une plateforme« , les solutions numériques sont l’INTERFACE avec le client, le partenaire, le fournisseur, l’employé.  L’entreprise, petite ou grande, doit réinventer un nouvel écosystème dans lequel chacune des parties prenantes profite d’une synergie qui permettra de tisser un lien intime entre chacune d’elle, et une démarche d’innovation, tant au niveau des produits et services : agilité, capacités d’expérimentation, personnalisation de l’expérience, fidélisation seront autant de bénéfices à en tirer.

Entreprises d’ici ou d’ailleurs, même combat

Comme nous l’avons présenté au début de notre article, le Canada est un pays particulier : jeune, vaste, technologiquement bien positionné autant dans ses infrastructures que dans l’utilisation qui en est faite, avant tout urbain, économiquement orienté sur les services.

Sur un plan culturel c’est un pays riche capable de combiner une multitude de cultures, et la province du Québec, par ailleurs, présente la particularité d’être la seule enclave francophone, avec toute la nécessité  associée de défendre cette particularité, que peu d’entreprises étrangères sont capables d’assimiler : ni français, ni nord-américain, mais un savant mélange de cet ensemble.

  • Pour toute entreprise qui souhaitera s’implanter sur le sol canadien –  et plus particulièrement au Québec qui est une des provinces les plus peuplées, les facteurs ethnographiques sont essentiels à comprendre. On n’agit pas ici comme en France, on n’agit pas ici comme aux États-Unis.
  • Pour les  entreprises d’ici qui voudront perdurer, ces mêmes facteurs seront à prendre en considération : nous ne sommes pas des européens même si le Canada a subi une forte colonisation de l’Europe, nous ne sommes pas des américains même si nous sommes voisins, et le consommateur canadien est dans le TOP 5 des consommateurs les mieux aguerris en matière d’usage des technologies. Mais nous ne sommes pas japonais non plus…

Le commerce électronique ne doit pas être la solution de la dernière chance

Qu’il soit clair : adopter le  commerce en ligne (ou le e-commerce et le m-commerce) ne vous sauvera pas si vous n’avez pas consolidé les bases commerciales de votre entreprise.

Le commerce en ligne est :

  • une partie de ce que devrait être votre ADN d’entreprise en 2015. Il existe, il est là pour perdurer, évoluer aussi rapidement que le consommateur évolue dans ses choix et comportement de consommation
  • un pan de vos activités commerciales, mais sa présence liée aux nouveaux modes de consommation, à la mobilité, l’instantanéité, la contextualisation de l’expérience client redéfinit cependant votre relation avec votre clientèle.

Le commerce en ligne, avant de s’appuyer sur une plateforme technologique, s’appuie sur une philosophie de la relation commerciale, une consolidation de ses processus d’affaires et une organisation opérationnelle de l’entreprise pour soutenir les activités numériques.

Faire du commerce en ligne nécessite de savoir faire du commerce efficacement dans un contexte de distribution traditionnelle!

Tous les secteurs de la distribution sont touchés, textile, électronique, biens de consommation, alimentation et dans le cadre de notre accompagnement aux entrepreneurs, nous offrons en février une formation aux adhérents de l’UPA sur comment se lancer et réussir en commerce électronique.

Si vous souhaitez en discuter, n’hésitez pas à partager vos avis, remarques et observations. La collaboration est elle aussi un moteur de croissance.

 

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Forrester et Accenture : la transformation numérique un atout pour les circuits traditionnels


Selon une étude récente de Forrester, 67%  des entreprises de biens de consommation voient un réel potentiel dans les technologies numériques d’augmenter les ventes des circuits traditionnels. Ils s’attendent ainsi à récolter les bénéfices de la transformation numérique par l’optimisation du mix-marketing.

Écouter l’entretien vidéo sur le site Accenture : « Digitizing CPG: Sales and Channel Management »

accenture-multicanal-video

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Publié dans Innovation

Être une entreprise à l’ère du numérique c’est…


Comprendre les nouveaux comportements du consommateur

Le consommateur, bien plus que les entreprises, a adopté très rapidement les technologies numériques : au Canada, plus de 80% de la population utilise fréquemment les technologies Internet alors que seulement 45% des entreprises possèdent un site Web

smartphone-571961_1280Le consommateur s’est approprié les possibilités offertes par les technologies en modifiant son parcours d’achats, du « physique au virtuel » et inversement : comme les enseignes ne sont pas à l’origine de cette évolution, elles doivent donc s’y adapter.

Et c’est d’autant plus difficile que ces nouveaux comportements du consommateurs sont non seulement difficiles à modéliser, mais aussi qu’ils évoluent de façon relativement imprévisible et surtout très rapidement.

Inspirer confiance

On comprend donc que les règles du jeu commercial ont changé : plus agiles, plus technologues, les clients ont pris le pouvoir et demandent toujours plus dans une expérience d’achats enrichie, basée sur l’échanges d’informations et sur de nouveaux modèles de distribution innovants.

« Savez-vous ce que vos clients disent de votre entreprise ? Etes-vous en mesure d’évaluer le niveau de confiance que vous leur inspirez ?

Utiliser les capacités du commerce multicanal et contextualisé

Le client est mobile, social, connecté 24/7.
Votre marque, vos produits doivent s’adresser à lui selon l’outil et la plateforme utilisés. On ne parle pas au client de la même façon quand il est coincé dans les transports en commun  comme on lui parlerait dans le confort de son domicile.

Si votre client magasine dans un centre d’achat, à vous de le capter en temps réel, de le connaître et d’avoir le discours et l’offre adaptée à la situation, en utilisant les technologies adéquates et en ayant la connaissance des bonnes données.

Se doter d’une structure d’affaires et technologique adaptée à ses objectifs

high-bay-408222_1280Que vous recherchiez une présence en ligne sur les réseaux sociaux, à réaliser des ventes depuis une plateforme transactionnelle, ou que vous utilisiez des technologies contextuelles à travers la mobilité et les objets connectés, vous vous êtes fixés des objectifs de performance et d’affaires. En principe…

Avez-vous bien mesurés tous les impacts sur votre organisation, tels que les nouveaux besoins logistiques, de service à la clientèle, technologiques, humains, d’analyses de données…? 9 entreprises sur 10 ne connaissent pas de succès lorsqu’elles se lancent dans les affaires électroniques, ayant mal préparé sa transition numérique.

 En résumé…

Avoir pignon dans le Web transactionnel nécessite bien plus que de se doter d’une plateforme de vente en ligne. Cette plateforme est la pointe de l’iceberg que verra le consommateur, et sachez qu’elle est même la dernière mesure à mettre en place!

Avant de vous lancer dans le commerce électronique, prenez le temps de bien évaluer vos capacités, de définir vos objectifs et votre modèle d’affaires.

Contactez-nous par courriel : info@transformationnumerique.ca ou par téléphone au 418.559,5640.

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À quels moments prépare t-on ses achats sur Internet?


Le site de bonnes affaires français, www.bonial.fr – Catalogues et Promos des Magasins alentour de chez soi – a analysé le trafic sur son portail et sur ses applications  mobiles Android et iPhone/iPad, durant chaque heure du jour et sur une semaine.

Il a fait ressortir sur deux graphiques les moments pendant lesquels  les français consultent les catalogues, c’est-à-dire les moments de préparation des achats.

Il en ressort que les français consultent principalement les catalogues en début de semaine, quand ils préparent leurs courses. On notera les différence d’utilisation entre l’ordinateur et le mobile, ce dernier surtout le soir entre 21h et 23h.

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